L’évolution incessante de la technologie a fait apparaître de nouveaux emplois, accessibles à toutes les tranches d’âge. De nombreuses entreprises font appel au service de répondeurs à distance et des réceptionnistes virtuels pour donner satisfaction à leur clientèle. La personne qui assure cette fonction est appelée téléconseiller (ère) ou téléopérateur (trice). Suivre une formation téléconseiller devient incontournable pour avoir les compétences et les qualités d’un professionnel. Suivez cet article pour savoir comment y procéder pour assurer votre réussite.
Qu’est-ce qu’un téléconseiller ?
Un téléconseiller est un agent qui travaille dans un centre d’appels ou à domicile pour gérer les appels téléphoniques provenant de publics variés. Il recueille leurs demandes d’informations, leurs réclamations ou leurs signalements (adhérents des mutuelles, locataires, …). Ensuite, il traite ces réquisitions et il conseille les clients en respectant les objectifs de la qualité de service. Tout cela nécessite une formation pour devenir téléconseiller professionnel afin d’intégrer facilement un centre d’appels de renommée.
Missions
Le téléconseiller est le responsable de la première impression qu’une entreprise donne à son client. Cela implique l’accomplissement des fonctions suivantes :
- assurer l’accueil téléphonique des clients : réception d’un appel en s’identifiant, identification de l’interlocuteur ;
- traiter la demande du client et l’oriente vers la personne compétente ;
- suivre des scripts précis de conduite de conversation pendant les échanges téléphoniques ;
- enregistrer les demandes dans une base de données, etc.
Compétences et qualités
Une formation de téléconseiller adéquate doit vous permettre d’avoir une aisance téléphonique et une bonne élocution avec les différents moyens de communication (téléphone et Internet). Une bonne capacité rédactionnelle et une utilisation aisée des outils informatiques sont recommandées pour maîtriser votre travail. Vous devez également être polyvalent en ayant :
- le sens de l’accueil, du service et une bonne capacité d’écoute ;
- la force de persuasion avec un bon relationnel, le sens de la diplomatie et l’amabilité ;
- une assertivité et une aptitude de réaction, etc.
La formation téléconseiller à suivre pour devenir professionnel dans le domaine
En réalité, aucune formation spécifique n’est dédiée pour ce métier. Cela signifie qu’il n’existe pas un diplôme portant le titre de téléconseiller. Toutefois, les formations relatives au commerce et vente de niveau bac ou bac +2 peuvent intégrer le secteur bancaire ou d’autres secteurs. Ainsi, voici les formations diplômantes vous permettant d’accéder au poste d’un téléconseiller :
- niveau bac : Bac pro métier de l’accueil, Bac pro métier du commerce et de la vente, MC services financiers, MC assistance, conseil et vente à distance ;
- niveau bac +2 : BTS en négociation et digitalisation de la relation client, BTS en management commercial opérationnel, etc. ;
- niveau bac +3 : licence pro commerce et distribution, e-commerce et marketing numérique, BUT technique de commercialisation, etc.
Où se former et pour quels objectifs ?
Pour accéder à ce métier, la meilleure solution est de suivre une formation de téléconseiller continue dans un centre spécialisé en vente et commerce. Vous pouvez la financer avec votre CPF (compte personnel formation) pour améliorer vos compétences ou en acquérir de nouvelles. D’autres formations qualifiantes sont proposées par les organismes privés pour vous permettre d’apprendre le soft skills, de faire face aux clients difficiles, etc.
Connaître les outils et les méthodes d’évaluation d’un téléconseiller
Avant de choisir le type de formation que vous voulez intégrer pour devenir téléconseiller, vous devez considérer le processus des entreprises. Cela consiste à connaître davantage les outils et les méthodes qu’elles utilisent pour évaluer leurs employés. Effectivement, l’appréciation d’un téléopérateur s’effectue avec une grille d’évaluation sur-mesure en tenant compte :
- de l’importance de la satisfaction cliente ;
- de la compétence du téléconseiller en matière de contact avec le client pour mieux représenter la marque de l’entreprise ;
- de sa façon de personnaliser et d’adapter son discours au canal de contact, etc.
