Où dois-je concentrer mes mesures dans l’organisation ?
Domaine de performance de la mission
La mission est le but ultime de l’organisation. La mission de l’organisation est identifiée ou mise à jour généralement lors de la planification stratégique. Généralement, pour atteindre la mission, il faut fournir certains résultats ou services à des clients externes. Identifiez les résultats en établissant des unités de performance avec ces produits ou services. Décrivez ces résultats en termes de quantité, de qualité, de temps et de coût. Par exemple, les résultats pourraient être d’augmenter la part de marché de 25 % au cours du prochain exercice, d’augmenter les bénéfices de 25 % au cours du prochain exercice ou de s’assurer qu’au moins 90 % des mères célibataires de moins de 18 ans savent lire et écrire.
Domaine de performance des processus
Un processus est comme “une série de phases conçues pour produire un produit ou un service.” Les efforts de qualité et de réingénierie se concentrent sur le domaine de performance des processus. Les processus recoupent habituellement plusieurs sous-systèmes. Il existe de nombreux processus dans une organisation, trop nombreux pour être mentionnés ici. Commencez par réfléchir aux endroits où des problèmes sont apparus dans l’organisation, ou aux endroits où des améliorations seront nécessaires pour atteindre les objectifs définis lors de la planification stratégique. Pour vous mettre dans l’état d’esprit d’identifier les processus, pensez, par exemple, aux processus d’étude de marché pour identifier les besoins des clients, de conception de produits, de développement de produits, de développement de budgets, de service à la clientèle, de planification et de gestion financière, de développement de programmes, etc.
Domaine de performance des sous-systèmes de performance critiques
Ce domaine définit les sous-systèmes de performance internes qui sont toujours directement connectés à l’environnement interne, et fréquemment à l’environnement externe (le domaine de mission interagit toujours avec l’environnement externe). Ces sous-systèmes diffèrent des processus en ce sens que les processus recoupent plusieurs sous-systèmes de performance.
Domaine de la performance individuelle
Les professions de la performance se sont généralement trop concentrées sur ce domaine. La gestion de la performance individuelle se concentre habituellement sur l’individu qui travaille pour atteindre des résultats et des objectifs avec une certaine norme de performance. Ces résultats et objectifs sont enregistrés et référencés au cours d’un processus d’évaluation de la performance. Une formation et un développement continus sont fournis si nécessaire. Idéalement, le superviseur et l’employé échangent des commentaires continus pendant la période d’évaluation afin d’améliorer la performance de l’individu.
Comment puis-je identifier les résultats à mesurer ?
Regardez les sorties du système comme résultats à mesurer
Une organisation est composée de processus dynamiques et très complexes, coordonnés par diverses structures et autres contrôles. En outre, l’organisation échange continuellement diverses ressources et informations avec son environnement externe. Par conséquent, la gestion de la performance organisationnelle peut être très complexe. Il y a de nombreux résultats, mesures et normes à prendre en compte parmi les nombreux niveaux et domaines connexes (ou domaines) de l’organisation.
Lorsque l’on pense aux résultats, aux mesures et aux normes dans l’organisation, il est très utile de considérer l’organisation comme un système. Ce système comporte divers aspects, notamment les entrées, les processus, les sorties et les résultats. Une rétroaction continue se produit entre ces aspects du système. Le système global comporte divers sous-systèmes, par exemple, des processus de gestion financière, des départements, des équipes, des employés, etc. Une rétroaction continue se produit entre les aspects de ces systèmes, ainsi qu’avec l’organisation générale et son environnement externe.
Comment savoir ce qu’il faut mesurer pour évaluer les résultats ?
Recherchez des mesures de résultats et des mesures de moteurs
Les résultats sont comme des mesures d’efficacité ou d’efficience par rapport aux sorties principales d’un système ou d’un sous-système. Les résultats sont génériques dans toutes les organisations. Les moteurs “mesurent les éléments de performance qui sont censés soutenir ou accroître l’aptitude et la capacité du système, du sous-système, du processus ou de l’individu à être plus efficace ou efficient à l’avenir”. Les moteurs sont des indicateurs avancés des résultats futurs et qu’ils ont tendance à être uniques à l’organisation.
Il faut voir les résultats et les moteurs ensemble
Les moteurs et les résultats doivent être considérés ensemble. Sinon, on obtient une image imparfaite du système de performance.
Par exemple, se concentrer uniquement sur les moteurs pourrait conduire à croire que le moteur (par exemple, l’apprentissage) produit toujours le résultat (par exemple, les unités de vente). Se concentrer uniquement sur les résultats pourrait conduire à prendre des mesures à court terme (par exemple, des licenciements massifs) qui ont un effet négatif sur les résultats à long terme (par exemple, les ventes).
La classification d’une mesure (résultat et moteur) dépend du contexte
Une mesure peut être soit un résultat, soit un moteur, selon la situation. Par exemple, une augmentation spécifiée de la satisfaction des clients peut être un moteur pour le résultat organisationnel d’une augmentation spécifiée des ventes. Cependant, l’augmentation spécifiée de la satisfaction de la clientèle pourrait également être une mesure de résultat pour le service à la clientèle.
Penser aux résultats et aux moteurs par rapport aux domaines de performance
Par exemple, les mesures de moteur de performance de la connaissance et de l’expertise dans le domaine de performance individuelle pourraient produire la mesure de résultat de performance de la productivité pour ce domaine. Les moteurs d’innovation et de leadership pourraient produire le résultat de l’efficacité de l’équipe pour le domaine du sous-système critique.
