Une carte du parcours de l’expérience client peut être créée en prédisant les comportements respectifs des différents personas, sur la base des données collectées par la recherche, à travers les différents canaux et points de contact déterminés par les idées émergentes.
Lorsque l’on cartographie les relations des clients avec une marque ou ses produits et services, il est d’abord nécessaire de fendre les jalons du parcours CX en identifiant certaines constantes spécifiques.
En résumé, voici comment répéter ces 9 étapes qui vous permettront de cartographier clairement le parcours de l’expérience client :
1. Examinez les objectifs
Tenez compte des objectifs du processus de cartographie du parcours CX, ainsi que des objectifs de l’organisation et de son produit ou service.
2. Rassemblez les recherches
Effectuez des recherches en vous basant sur des ressources pertinentes, y compris des résultats qualitatifs et quantitatifs, puis rassemblez les résultats.
3. Générez des canaux et des points de contact
Travaillez à déterminer les canaux et les points de contact où votre client interagira avec votre organisation, votre produit ou votre service.
4. Créez une carte d’empathie
Pour comprendre le paysage émotionnel de votre client, concentrez-vous sur ce qu’il pense, ressent, voit, entend, dit et fait.
5. Regardez-le sous différents angles
Entraînez-vous à générer des idées rapidement en examinant des problèmes et des scénarios sous différents angles.
6. Créez un diagramme d’affinité
Organisez vos idées visuellement, puis classez-les et catégorisez-les de manière cohérente.
7. Esquissez le parcours client
Dessinez une esquisse de la carte du parcours de l’expérience client afin de la rendre compréhensible pour votre équipe.
8. Affinez et numérisez
Créez une carte numérique pour aider à clarifier tout détail confus de l’esquisse. Cette carte numérique constitue un support particulièrement utile à l’équipe de travail.
9. Partagez et utilisez
Vous êtes maintenant prêt à faire un voyage à travers les yeux de votre client !
Les cartes de parcours CX doivent être mises à jour à mesure que les conditions changent, car elles sont basées sur les données actuelles et les expériences personnelles. Pour cette raison, aucune carte de parcours CX ne peut être précise et appliquée dans différentes instances.
En d’autres termes, chaque carte est aussi unique que chaque client d’une organisation.
Par conséquent, vous devez faire évoluer vos données et votre traitement des données non seulement aujourd’hui, mais toujours, afin de mieux connaître vos clients.
