De bonnes critiques sur Internet peuvent faire le succès de n’importe quelle entreprise. Si vous obtenez 5 étoiles sur 5 en vous basant sur au moins cent ou deux avis en ligne, votre croissance est pratiquement garantie. Le problème, c’est que les gens aiment plus écrire une critique lorsqu’ils ont une mauvaise expérience que lorsqu’ils en ont une bonne – la colère est plus forte que le bonheur. Pour en savoir plus, lisez cet article.
Dans le cas d’une entreprise de marché en ligne, les mauvaises critiques sont celles auxquelles vous devez être particulièrement attentif. Comme les gens veulent être sûrs que le service qu’ils veulent utiliser est sûr, ils consultent souvent des sites web tels que Trustpilot. Si vous avez suffisamment d’excellentes opinions sur une plateforme comme celle-ci, vous pouvez vous en vanter sur votre site web et utiliser une bannière disant, par exemple, que 90 % de nos acheteurs nous font confiance.
Et même si encourager les gens à écrire des avis positifs pour vous peut être efficace, il est peut-être encore plus nécessaire de minimiser le risque que quelqu’un vous donne la mauvaise étoile.
Alors, comment éviter une mauvaise réputation ? Comment faire en sorte que les utilisateurs fassent confiance à votre place de marché et la recommandent à d’autres ? Pour répondre à ces questions de manière exhaustive, nous avons décidé de partager avec vous quelques conseils de marché sur la manière de renforcer votre crédibilité en minimisant les risques et en veillant à ce que la bonne parole sur votre plate-forme soit diffusée.
Minimiser les risques
Avant de nous concentrer sur la diffusion des nouvelles concernant votre plateforme et de décider comment commercialiser un marché, il est bon de s’assurer que vous minimisez les risques de décevoir vos clients et, en fait, de vous retrouver avec plusieurs critiques négatives et fâchées.
Tout d’abord, parmi les nombreux conseils utiles sur le marché, nous avons entendu des experts – posez-vous la question : Quelle est la chose la plus importante pour un acheteur ?
Notre réponse est la suivante : recevoir ce qu’on lui a dit qu’il obtiendrait. Cela peut se faire de plusieurs façons, mais il est en fait plus facile de le faire au début de votre activité sur le marché lorsque vous n’avez pas beaucoup de vendeurs et qu’il est facile de les contrôler.
Si vous envisagez de travailler avec des entreprises plutôt qu’avec des vendeurs au hasard qui souhaitent vendre leurs biens d’occasion (et qui ne savent peut-être même pas exactement comment vendre sur un marché), c’est assez facile. Au début, vous vous adresserez probablement à ces entreprises par vous-même, en espérant qu’elles vous rejoindront. Cela signifie que vous avez probablement (ou devriez avoir, au moins) une liste d’entreprises crédibles et respectées à contacter.
Une fois que vous en aurez fini avec cette première étape de votre marché et que les entreprises vous auront contacté à leur place, il sera encore possible de vous assurer qu’il s’agit de fournisseurs fiables. Global Sources, par exemple, bien qu’elle soit l’une des plus grandes plateformes de marchés B2B au monde, vérifie toujours chaque nouveau fabricant qui la rejoint et s’assure qu’il correspond à ses normes.
Se déplacer avec les gens
La situation peut être plus difficile à gérer pour vous lorsque vous envisagez de gérer une place de marché électronique où tout le monde peut à la fois acheter et vendre des choses. Dans ce cas, il peut devenir difficile de s’assurer que vos clients sont suffisamment protégés.
Que peut-on faire alors ?
C’est vraiment à vous de décider du degré de sécurité que vous souhaitez pour l’ensemble du processus. On pourrait penser : « Bien sûr, je veux que toutes les mesures de sécurité possibles soient mises en place ! N’est-ce pas ce que veut l’utilisateur ?
Eh bien, pas nécessairement. La sécurité se présente sous différentes formes. De votre point de vue, vous pourriez souhaiter obtenir toutes les informations possibles de l’utilisateur pour vous assurer qu’elles sont réelles et crédibles. Vous pouvez faire en sorte qu’il ajoute toujours sa photo dans un profil. Vous pouvez même lui demander de vous donner un scan de sa carte d’identité pour s’inscrire sur la plateforme. De nos jours, c’est plus facile qu’auparavant, grâce à des solutions prêtes à l’emploi, comme Anyline.
Mais si pour vous cela signifie sécurité, pour un utilisateur cela peut être exactement le contraire. Beaucoup de gens n’aiment pas l’idée de partager leurs informations en ligne – et ils le font pour des raisons de sécurité. Le partage d’une pièce d’identité officielle sur internet est la chose qui effraie le plus certaines personnes. Et même si vous leur promettez le traitement le plus sûr possible de leurs données, beaucoup ne vous feront pas confiance, car, comme certains le croient, il n’existe pas de mesures de sécurité qui ne puissent être brisées.
Ce que vous pouvez faire, c’est encourager les gens à partager le plus grand nombre possible de leurs données. Persuadez-les en leur disant que plus leur profil contient d’informations, plus ils seront dignes de confiance pour les autres utilisateurs.
Essayez également de les amener à connecter leur compte sur votre marché avec des comptes sur Facebook, Twitter ou d’autres médias sociaux. Vous pouvez même les obliger à toujours ajouter de vraies photos des produits qu’ils vendent et à interdire l’utilisation de photos de stock et d’images officielles du fabricant. C’est ce que fait, entre autres, OLX, l’alternative de la Craigslist pour la plupart des pays en développement.
En d’autres termes, apprenez à vos utilisateurs comment vendre efficacement sur le marché. Avec des guides et des FAQ appropriés, ils suivront votre exemple, vendront ce qu’ils ont à offrir et, au final, s’en tiendront à votre plateforme.
Sécuriser l’acheteur
Mais comment s’assurer que l’acheteur est en fin de compte suffisamment sécurisé ? Il se peut qu’il finisse par acheter des produits à des vendeurs qui ne sont pas dignes de confiance et qu’il rejette la faute sur votre marché.
Une fois de plus, la pire des situations se produit lorsque le client ne reçoit pas du tout le produit, ou que le produit livré varie fortement par rapport à ce qui a été promis sur votre site web. Dans les deux cas, deux éléments importants doivent être pris en compte : les paiements et l’assistance à la clientèle.
Paiements
La manière dont vous gérez le transfert d’argent est cruciale. Certains marchés essaient de sécuriser le processus et s’impliquent directement, par exemple en collectant eux-mêmes l’argent auprès de l’acheteur. Cet argent peut ensuite être transféré au vendeur après confirmation de l’envoi ou de la livraison du colis.
De nombreuses places de marché décident également d’utiliser le système PayPal. PayPal se charge de sécuriser les paiements par lui-même et peut rembourser l’acheteur en cas de problème avec la livraison ou le produit lui-même.
Assistance à la clientèle
Lorsque tout se passe mal, il est essentiel de pouvoir compter sur une équipe d’assistance à la clientèle adéquate et bien formée pour traiter tout problème. Même si vous avez inclus le système PayPal, les clients ne se précipiteront probablement pas pour contacter PayPal au début – ils voudront une explication de la part de votre personnel. L’assistance clientèle doit être capable de traiter tout problème rapidement et poliment. Grâce à cela, l’acheteur peut finir par se souvenir positivement de votre plateforme, même si le pire se produit.
Un conseil rapide du marché basé sur ce qui précède : même s’il est possible d’automatiser de nombreuses tâches liées au fonctionnement de votre plateforme en ligne, vous devez tout de même insister sur la nécessité d’une assistance clientèle humaine. Oui, il existe déjà des chatbots AI, mais ils ne seront pas suffisants dans tous les cas. En fait, ce qui déçoit parfois le plus les gens à propos d’un service spécifique, c’est l’utilisation de chatbot et le faible nombre d’humains réels dans le centre de support. Voir les critiques d’une banque allemande N26, uniquement en ligne, par exemple.
Faire travailler les utilisateurs pour gagner la confiance de votre marché
Après avoir minimisé tous les risques primaires provenant des utilisateurs eux-mêmes, il est temps de penser à faire connaître votre plate-forme comme un marché convivial, utile et crédible.
Au centre de ce plan se trouvent – une fois de plus – les utilisateurs. Ne vous achetez pas de fausses critiques, de faux commentaires et de faux goûts. Vous trouverez parfois des gens qui diffusent ces mauvais conseils de marché, mais ne leur faites pas confiance. Faites en sorte que les vrais utilisateurs fassent de la vraie communication. Seuls eux peuvent la rendre naturelle et authentique.
Comment les encourager à croire en votre plateforme et à s’y tenir ?
Tout d’abord, mettez en place un système de notation.
Lorsque vous envisagez de travailler avec des vendeurs professionnels, veillez à autoriser (et à encourager !) les évaluations des vendeurs et des produits. Lorsque vous travaillez pour des utilisateurs standard, tant pour l’achat que pour la vente, permettez à chacun de noter les autres après chaque transaction.
Mais n’oubliez pas non plus d’encourager la communication au-delà de la simple évaluation. Laissez les gens discuter des produits, laissez-les argumenter sur leurs opinions contradictoires. Utiliserez-vous le pouvoir des médias sociaux pour cela ou garderez-vous des conversations comme celle-ci sur votre plateforme ? Les deux options sont utiles, mais vous devez toujours considérer votre plan global, l’ensemble de son architecture.
Devenez l’expert
Comme les prochaines années le montreront certainement, le succès sera de trouver votre créneau. Le marché des places de marché générales est très fréquenté et il sera difficile d’en prendre une bouchée pour soi-même. Il est temps de chercher un secteur qui veut avoir sa propre place sur Internet, sa propre plateforme d’achat et de vente.
Un excellent cas à considérer est celui de 3D Hub, un réseau de fabricants prêts à imprimer en 3D tout ce dont l’acheteur a besoin, ou de GOAT, une plateforme reliant les fans de baskets uniques, parfois assez coûteuses. Lorsque vous visitez l’un de ces marchés, vous savez déjà que les personnes qui les soutiennent sont des experts dans leur domaine : ils se concentrent sur un créneau particulier et en tirent le meilleur parti.
Un autre exemple qui mérite d’être mentionné est celui de BookaRentals, un marché pour les voyageurs qui souhaitent passer leurs vacances de la manière la plus inhabituelle qui soit. Booka opère sur quelques sites web différents, chacun proposant différents types d’hébergement de niche, comme des bateaux-maisons (populaires surtout aux Pays-Bas), des cabanes dans les arbres, des hôtels de glace et même des maisons hantées ! Leur trafic est également fortement basé sur la partie SEO de leur stratégie de marketing – grâce à la concentration sur des entreprises de niche, ils peuvent être bien classés pour des mots-clés pertinents (par exemple, louer un phare, réserver un phare) dans Google.
Cette approche axée sur les niches est également visible sur l’une des places de marché les plus populaires :
1) BlaBlaCar permet aux gens de proposer des trajets d’un endroit à l’autre et est entièrement axé sur ce service.
2) Airbnb a commencé par inciter les gens à proposer leurs appartements en location à court terme et s’étend maintenant à d’autres domaines du tourisme.
3) Etsy aide les artistes à vendre leurs produits faits à la main à des clients du monde entier.
4) Amazon est peut-être un marché ultra général, mais jetez un coup d’œil à leur division séparée de livres électroniques Kindle ou à leur service de livres audio Audible.
Ces entreprises répondent toutes aux besoins de leurs clients en se positionnant comme des experts. Elles comprennent les préoccupations et les souhaits de leurs utilisateurs ; elles créent des tendances et établissent des stratégies de médias sociaux répondant directement aux groupes cibles prévus.
Trouvez donc votre créneau et apprenez tout ce que vous pouvez à ce sujet. Devenir un expert est le moyen ultime de rendre votre nouvelle plateforme crédible et véritablement respectée par les clients !
