Le parcours client est la façon dont un client interagit avec une entreprise à travers tous les points de contact, depuis la première interaction jusqu’au service après-vente. Cela inclut toutes les étapes de la relation, du marketing à la vente, en passant par le service et le support. De plus, le parcours client est important car c’est ce qui fait la différence entre une entreprise et ses concurrents. Les clients sont de plus en plus exigeants et ont accès à de nombreuses options. Pour se démarquer, les entreprises doivent donc se concentrer sur l’expérience client et offrir un parcours fluide et personnalisé.
Pour réussir, il est important de comprendre comment les clients interagissent avec votre entreprise et quels sont leurs besoins et attentes. Vous pouvez ensuite optimiser vos processus pour offrir une expérience plus simple et personnalisée. Ensuite, il faut mesurer les résultats pour s’assurer que les changements apportés ont effectivement amélioré l’expérience client.
Parcours client : Pourquoi
Les parcours clients sont indispensables pour une entreprise souhaitant améliorer sa relation avec ses clients. Ils permettent de mieux comprendre les besoins et les attentes des clients, d’identifier les points de friction et d’améliorer l’expérience client. Ainsi, les parcours clients offrent de nombreux avantages et raisons de les mettre en place. Parmi-les, on peut citer :
– Amélioration de la relation client :
Les parcours clients permettent une meilleure compréhension des clients et une identification plus rapide des besoins. Ils contribuent également à éliminer les points de friction et à améliorer l’expérience globale du client.
– Gains de temps et d’argent :
Grâce aux parcours clients, il est possible de gagner du temps en ciblant rapidement les problèmes et en trouvant des solutions plus efficaces. De plus, les entreprises peuvent réaliser des économies en identifiant les causes des retours produits ou des demandes de remboursement.
– Amélioration de la qualité :
Les parcours clients permettent d’identifier les causes des dysfonctionnements et d’améliorer la qualité des produits ou services.
– Différenciation de l’offre :
En mettant l’accent sur l’expérience client, les entreprises peuvent se différencier de leurs concurrents en proposant une offre plus personnalisée et adaptée aux besoins spécifiques de leurs clients.
Les différents modèles de parcours client
Le parcours client est l’ensemble des étapes que le client effectue avant, pendant et après son achat. En d’autres termes, c’est le chemin qu’il emprunte pour se rendre du point de départ (la prise de conscience du besoin) au point d’arrivée (la satisfaction du besoin). Il existe différents modèles de parcours client, mais on peut en distinguer trois principaux : le modèle linéaire, le modèle en spirale et le modèle en boucle. en effet, le modèle linéaire est le plus simple et le plus courant. Il repose sur une succession d’étapes logiques et chronologiques : la prise de conscience du besoin, la recherche d’informations, la comparaison des offres, l’achat et la satisfaction du besoin. Ce parcours est souvent utilisé dans les achats de routine ou les achats peu coûteux.
De plus, le modèle en spirale est plus complexe que le modèle linéaire. Il prend en compte les différents facteurs qui influencent le parcours d’achat : la motivation du client, ses attitudes et ses comportements. Il est composé de cinq étapes : la prise de conscience du besoin, la recherche d’informations, l’évaluation des options, l’achat et la satisfaction du besoin. Ce parcours est souvent utilisé dans les achats importants ou les achats nécessitant une certaine expertise.
Enfin, le modèle en boucle est le plus complexe des trois. Il repose sur une approche itérative du parcours client. A chaque étape du parcours (prise de conscience du besoin, recherche d’informations, évaluation des options, achat et satisfaction du besoin), le client revient sur les étapes précédentes pour affiner sa décision. Ce parcours est souvent utilisé dans les achats complexes ou les achats nécessitant une forte implication émotionnelle.
Les différents enjeux liés au parcours client
La satisfaction du client est l’objectif principal de toute entreprise. Cependant, il est parfois difficile d’y parvenir car les clients ont des attentes et des besoins très différents. Il est donc important de bien comprendre les différents enjeux liés au parcours client afin de pouvoir y répondre de la meilleure façon possible.
Les différents enjeux liés au parcours client sont :
– La qualité du service :
il est important que le service soit à la hauteur des attentes des clients. Ces derniers veulent être traités rapidement et correctement, sans erreur ni retard.
– La réactivité :
il faut être capable de répondre rapidement aux demandes des clients, qu’elles soient simples ou complexes.
– La flexibilité :
il faut être capable de s’adapter aux changements de situation et aux demandes spécifiques des clients.
– L’adaptabilité :
il faut pouvoir proposer un service adapté à chaque client, en fonction de ses besoins et de son profil.
La cartographie du parcours client
Le parcours client est l’ensemble des interactions entre un client potentiel et une entreprise, au cours duquel ce dernier devient un client réel. La cartographie du parcours client consiste à tracer le cheminement que suit le client potentiel depuis sa première interaction avec l’entreprise jusqu’à la transformation en client réel. Elle permet donc de mieux comprendre les points de contact entre le client et l’entreprise, les différentes étapes du parcours, ainsi que les éventuels freins à la transformation. Elle constitue une aide précieuse pour améliorer le processus de vente et favoriser la conversion des prospects en clients.
Pour réaliser une cartographie du parcours client, il convient d’abord de définir les différentes étapes du parcours, puis de collecter les données relatives aux interactions entre le prospect et l’entreprise. Ces données peuvent être collectées auprès des clients eux-mêmes, grâce à des outils tels que les sondages ou les entretiens individuels. Il est également possible de collecter des données internes, auprès des équipes commerciales ou marketing par exemple.
Une fois les données collectées, il est possible de tracer le parcours idéal du prospect, en identifiant les différents touchpoints et en y associant des actions spécifiques à chaque étape. Ce parcours idéal peut ensuite servir de base pour améliorer le processus de vente et favoriser la conversion des prospects en clients.
Comment modéliser le parcours client dans son ensemble ?
Il est fondamental de le modéliser afin d’identifier les moments clés de l’expérience client et de mettre en place des actions pour améliorer celle-ci. Il existe plusieurs façons de modéliser le parcours client. La plus courante est la matrice AIDA, qui identifie les quatre étapes principales du parcours : l’attention, l’intérêt, le désir et l’action. Cette approche permet de mieux comprendre comment les clients passent d’une étape à l’autre et quelles sont les actions que vous pouvez mettre en place pour les aider à avancer.
Une autre approche intéressante est le modèle E-S-P, qui identifie trois types d’expériences : les expériences sensorielles (ce que le client voit, entend, etc.), les expériences émotionnelles (ce que le client ressent) et les expériences de personnalité (ce que le client pense et croit). Cette approche permet de mieux cibler les différents types d’actions à mettre en place pour améliorer l’expérience client.
Quelle que soit la façon dont vous choisissez de modéliser le parcours client, il est important de garder à l’esprit que chaque interaction compte. Les clients se souviendront de ce qui s’est passé au cours de toutes leurs interactions avec votre entreprise, et cela aura une influence sur la manière dont ils percevront votre marque. Il est donc crucial de veiller à ce que chaque interaction soit positive et conforme aux attentes du client.
Personnaliser l’expérience client pour une fidélisation client durable
Aujourd’hui, les clients sont de plus en plus exigeants et ont des attentes élevées en ce qui concerne leur expérience avec les marques. Ils veulent être traités comme des individus et non comme des numéros, et attendent que les entreprises s’adaptent à leurs besoins spécifiques. C’est pourquoi il est devenu si important pour les marques de personnaliser l’expérience client. Pour y faire, il y a plusieurs façons, mais quelques-unes des plus efficaces incluent la segmentation du marché, la collecte et l’utilisation des données client, l’automatisation des processus et la personnalisation du contenu. En mettant en œuvre ces stratégies, les marques peuvent offrir une expérience client unique et mémorable qui est susceptible de fidéliser les clients et d’augmenter les ventes.
